Звонок на очередь

Простейшая схема дозвона в крупную компанию, это звонок на группу менеджеров. Клиент набирает ваш внешний номер, слышит приветственное сообщение и ждет, когда ему ответят. Вызов поступает, к примеру, на отдел продаж.

2.png

Функция "Очередь" имеет ряд значительных параметров, которые влияют на дозвон:

1. Время дозвона до оператора - В этом поле вы задаете время, в течение которого АТС будет пытаться дозвониться до каждого номера в очереди. Например, если вы используете стратегию "Звонить всем" и задаете время 10 секунд, то АТС будет звонить на все номера одновременно в течение 10 секунд. А если вы используете стратегию "В порядке очереди", то АТС будет звонить последовательно на каждый номер по порядку по 10 секунд, пока не истечет "Время до перехода на след. функцию".

2. Время до перехода на след. функцию - В этом поле вы задаете максимальное время дозвона, это общее количество времени, которое АТС будет пытаться дозвониться до номеров в очереди. Отметим, что если вы используете стратегию "В порядке очереди" в которой 5 номеров и задаете время ожидания 10 секунд, а "Время перехода" дозвона 30 секунд, то АТС будет звонить на каждый номер по порядку по 10 секунд, а по истечении 30 секунд прекратит дозвон. Соответственно, до 4 и 5 номера АТС даже не будет пытаться дозвониться, т.к. время до перехода истекло. Будьте внимательны при определении этих параметров.

3. Звуковое сообщение сотруднику при ответе - В этом поле вы можете задать функцию воспроизведения подсказки оператору, который принимает звонок. Например, если один оператор принимает звонки из двух схем Москвы и Санкт-Петербурга, то снимая трубку он услышит подсказку откуда ему звонят. 

4. Стратегия обзвона - В этом поле вы определяете стратегию по которой будут распределяться звонки внутри очереди:
Звонить всем - АТС будет звонить на все номера одновременно.
Самый свободный - АТС будет звонить по очереди на номера сотрудников, начиная с того, который по статистике наименее активно отвечает на входящие вызовы.
Самый активный - АТС будет звонить по очереди на номера сотрудников, начиная с того, который по статистике наиболее активно отвечает на входящие вызовы.
Случайный - АТС будет звонить по очереди на номера в случайном порядке.
В порядке очереди - то АТС будет звонить последовательно на каждый внутренний номер по очереди, согласно временным параметрам.

*Работает стратегия "в порядке очереди" так:

1. Вы создаете функцию первый раз и указываете там список сотрудников для приема звонков.
Устанавливаете стратегию обзвона "Звонить по очереди".
2. Первый входящий вызов на очередь идет на ПЕРВОГО сотрудника и звонит ему в течении указанного времени "Время дозвона до оператора".
3. Если сотрудник не взял трубку, вызов переходит на ВТОРОГО сотрудника и звонит в течении указанного времени.
4. Так происходит до тех пор, пока:
- сотрудник не ответит
- не истечет "Время до перехода на следующую функцию схемы"
- клиент не положит трубку
5. Если клиент положил трубку не дождавшись ответа (в этот момент звонил аппарата, к примеру, у 2-го сотрудника),
то следующий ВХОДЯЩИЙ звонок попадет сначала на ТРЕТЬЕГО сотрудника, т.к. его очередь принимать звонки.
6. Если сотрудник 2 ответил на вызов, то следующий ВХОДЯЩИЙ звонок попадет так же на ТРЕТЬЕГО сотрудника,
т.к. его очередь принимать звонки и т.д.
7. Последующие ВХОДЯЩИЕ звонки всегда будут попадать на СЛЕДУЮЩЕГО сотрудника после того кто ответил/пропустил звонок.
Таким образом сохраняется РАВНОМЕРНОЕ распределение вызовов.


* Статистика ведётся за время существования очереди или с момента перезагрузки АТС. Так как АТС в штатном режиме не перезагружается, то с момента пересоздания очереди в конфигураторе. Для обнуления статистики нужно пересоздать очередь.

1______.png

Нажмите кнопку "Сохранить".

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 0 из 0
Еще есть вопросы? Отправить запрос

0 Комментарии

Войдите в службу, чтобы оставить комментарий.