Схемы

Что такое "Схема"?

Процесс обработки звонков представлен в виде входящих и исходящих схем связи, что позволяет  сразу увидеть весь путь прохождения вызова. Каждый звонок имеет свое начало, свой путь и свой конец.

Функции представлены в виде иконок, которые обладают функциональностью и мобильностью – их можно устанавливать, перетаскивать, активировать, деактивировать, удалять.
Добавление новых функций в схемы возможно при нажатии на значок (+) в нужном месте схемы.

 

Описание входящей схемы

Схема описывает прохождение входящего звонка.
Начало звонка во входящей схеме отображается как функция-иконка «Поступил новый звонок».

Sipuni-shema-vybor-linii.jpg

В каждую входящую схему можно добавить несколько входящих линий (номеров) от разных операторов связи.
После создания персональной схемы, в функции «Поступил новый звонок» выбираются короткие номера для персональной обработки.

 

Sipuni-shema-perehod.jpg

В настройках схемы доступны следующие параметры:

  • Номер схемы - присваивается автоматически.
  • Название схемы - присваивается вручную.
  • Линия для перевода звонков - исходящая линия, которая используется при переводе входящего вызова на сотрудника или отдел.
  • Музыка на удержание/вместо гудков - звуковой файл, который слышно при ожидании ответа оператора, либо во время удержания вызова.
  • Часовой пояс - необходим для правильной работы функции "График работы" и отображения времени звонка в статистике.
  • Включить запись разговоров - возможность включить или отключить записи разговоров для конкретной схемы.
  • Комментарий - вы можете создать пояснение к каждой функции схемы, которое отобразится рядом с функциональным элементом.
  • Удаления схемы - кнопка "Удалить".
  • Создание точной копии схемы – «Скопировать схему».
  • Для применения/отказа изменений нажмите "Сохранить"/"Отмена".

Sipuni-shema-svoistva.jpg

 

Описание исходящей схемы

Схема описывает звонок с внутреннего номера на внешние номера телефонов. Для совершения исходящих вызовов необходимо настроить исходящие схемы связи, которые могут быть присвоены отдельному сотруднику или группе (отделу).

Sipuni-shema-ishod.jpg

 

В настройках схемы доступны следующие параметры:

  • Номер схемы - присваивается автоматически
  • Название схемы - присваивается вручную
  • Линия для перевода звонков - исходящая линия, которая используется при перенаправлении входящего вызова на мобильные телефоны
  • Использовать гудки (музыку) вышестоящего оператора (включить early media)

Включение звуковых сообщений (гудки, музыка) от оператора вызываемого абонента. Без этого параметра не будут слышны сообщения «Абонент недоступен», «Абонент находится вне зоны доступа» и т.п. При использовании коммуникатора Sipuni, необходимо добавить в исходящую схему голосовое сообщение «Тишина 2 секунды»

Sipuni-ishod-orazec-shemy.jpg

Часовой пояс - необходим для правильной работы функции "График работы" и отображения времени звонка в статистике.

Включить запись разговоров - возможность включить или отключить записи разговоров для конкретной схемы

Комментарий - вы можете создать пояснение к каждой функции схемы, которое отобразится рядом с функциональным элементом

Удаления схемы - кнопка "Удалить"

Создание точной копии схемы – «Скопировать схему».

Sipuni-shema-sozdat-kopiyu.jpg

Для применения/отказа изменений нажмите "Сохранить"/"Отмена"

 

Примеры входящих схем

Вариант 1.

1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

2. Клиент слышит приветствие компании.

3. Если вызов поступает в рабочее время компании, он направляется на менеджеров.

4. Если никто из менеджеров не ответил, вызов отправляется на голосовую почту, где клиент слышит предложение оставить информацию. Запись поступит на указанный email.

5. Если вызов поступил в нерабочее время - вызов направляется на голосовую почту.

_____________.jpg

Вариант 2.

1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

2. Если звонящий входит в список, то вызов направляется сразу на отдел доставки.

3. Если звонящий не входит в список, клиент слышит приветствие компании.

4. Далее, если вызов поступил в рабочее время компании, клиент попадает на голосовое меню.

5. В зависимости от пункта меню, вызов направляется в соответствующий отдел, либо на справочный автоинформатор.

6. Если никто не ответил на вызов, отправляется СМС о пропущенном вызове на ответственного сотрудника, указанного в параметрах функции.

7. Если вызов поступил в нерабочее время, то клиент слышит автоинформатор с режимом работы компании и вызов направляется на голосовую почту.

______2.jpg

 

Вариант 3.

1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

2.  Клиент слышит приветствие компании.

3. Если абонент звонит первый раз, то вызов направляется сразу на отдел продаж.

4. Если никто не ответил на вызов, отправляется СМС о пропущенном вызове на ответственного сотрудника, указанного в параметрах функции.

5. Если абонент уже звонил, вызов направляется на голосовое меню.

6. В зависимости от пункта меню, вызов направляется в соответствующий отдел.

 

____-______3.png

 

Вариант 4.

1.  Поступает входящий вызов на ваш номер.

2. В зависимости от региона, откуда звонит абонент, вызов направляется на соответствующее приветствие.

3. Далее, вызов распределяется на региональные отделы продаж, либо на автоинформатор о территории охвата компании, после направляется на голосовую почту.

 

______4.jpg

 

Вариант 5.

1. Поступает входящий вызов на ваш номер.

2. Клиент слышит приветствие компании.

3. Если вызов поступает в рабочее время компании, абоненты отправляется СМС-визитка с контактами компании, затем направляется на менеджера.

4. Если менеджер не отвечает или занят, звучит автоинформатор "Оставайтесь на линии", и вызов менеджера повторяется.

5. Если вызов поступает в нерабочее время компании, при условии, что это VIP клиент, звонок отправляется на мобильный телефон менеджера.

6. Если менеджер не ответил или занят, на его мобильный телефон отправляется СМС уведомление о пропущенном звонке.

7. Если звонит обычный клиент, вызов направляется на голосовую почту.

_____.jpg

 

Вариант 6. Часть схемы

1. Клиент слышит приветствие компании.

2. Вызов переводится на группу менеджеров.

3. Если никто не ответил в течении 60 сек, звучит сообщение "На данный момент все операторы заняты, оставайтесь на линии".

4. Вызов переводится повторно на группу менеджеров.

5. Цикл повторяется указанное количество раз.

 

______5___________________.jpg

 

Вариант 7. Часть схемы

1. Поступающий звонок проверяется CRM системой на наличие ответственного менеджера.

2. Если клиент есть в CRM системе, то вызов направляется на телефон менеджера.

3. Если менеджер не отвечает, то вызов переходит вниз по схеме.

4. Если звонит новый клиент, то он слышит приветствие компании.

5. Звонок направляется на отдел продаж.

 

_____________________________.jpg

 

Вариант 8. Часть схемы

1. Входящий вызов поступает на городской номер.

2. Расширяющийся дозвон позволяет подключать более высоких по должности сотрудников к приему звонка шаг за шагом, чтобы ни один звонок не остался без ответа.

______6________________.jpg

 

Примеры исходящих схем

 

Вариант 9. Выбор исходящей линии по IVR.

После подключения дополнительного номера от другого оператора, встает вопрос выбора исходящей линии. Наиболее актуально при звонках заграницу или в другой регион.

 

Зайдите в личный кабинет Sipuni, раздел Конструктор и создайте новую Исходящую схему. Нажмите на +, чтобы добавить новый элемент.

 

Sipuni-ishodyashya-shema.jpg

В закладках выберите «Сообщения» и «Голосовое меню». Укажите пункты меню в соответствии с количеством вариантов выбора исходящих линий. Далее, добавьте голосовой файл нажав на "+". Он будет информировать менеджера о возможных вариантах.

Sipuni-shema-ishod-golosovoe-menu.jpg

 

Пропишите желаемый текст оповещения, выберите голос диктора и нажмите "Сохранить". Вы так же можете добавить уже имеющийся файл с компьютера, или продиктовать своим голосом сообщение в микрофон.

Sipuni-shema-ishod-dovavlenie-zvukovogo-faila.jpg

 

Новый файл отобразиться в графе звукового сообщения. Нажмите "Сохранить".

Sipuni-shema-ishod-golosovoe-menu-vybor-golosovogo-soobsheniya.jpg

 

В исходящей схеме появится голосовое меню, где над каждой «веткой», будет имя исходящей линии. Нажмите на "+" в каждой ветке, чтобы добавить исходящие линии в голосовое меню.

Sipuni-shema-ishod-golosovoe-menu-nastroiki-vetok.jpg

В закладке "Звонок" - "Звонить на внешний номер" укажите исходящую линию для каждой ветки голосового меню IVR.

Sipuni-shema-ishod-vybor-linii.jpg

 

Схема выбора из двух линий:

Sipuni-shema-ishod-obshii-vid.jpg

После набора номера клиента, менеджер услышит голосовую подсказку о выборе линии. При нажатии клавиши в тональном режиме, вызов пойдет по соответствующей исходящей линии.

 

Вариант 10.Выбор исходящей линии по префиксу набора

Sipuni предлагает своим клиентам бесплатное подключение внешних номеров сторонних операторов по SIP протоколу. Такое встречается довольно часто, когда клиенты приходят со своими номерами, которые знают клиенты и к которому привыкли сотрудники. Но сервис Sipuni предлагает довольно обширные возможности, и переходить на 100% новую нумерацию не всегда удобно.

Как же поступить, когда требуется одним клиентам звонить со старого номера, а другим клиентам с номера Sipuni?

 

Для организации такой схемы, зайдите в личный кабинет Sipuni, раздел Конструктор и создайте новую Исходящую схему. Нажмите на + , чтобы добавить новый элемент.

1.png

 

В закладке «Разное» выберите "Проверка по шаблону". Укажите маску, согласно желаемой цифре префикса выбора линии: 1. (один точка). Этот шаблон означает анализ только первой цифры в наборе исходящего номера.

Далее ОБЯЗАТЕЛЬНО параметр "Удалить 1 цифру перед набором", чтобы цифра 1 не вошла в сам клиентский номер.

Для добавления правил обработки нужно нажать "Добавить новое правило: Номер по маске". После добавления шаблонов нажмите «Сохранить».

2.png

 

Сформированная исходящая схема будет иметь такой вид - количество веток будет соответствовать количественному выбору исходящих линий. Далее, нажмите на + в каждой ветке, чтобы добавить соответствующие исходящие линии в схему.

 

3.png

В закладке "звонок" - "звонить на внешний номер" укажите исходящую линию для каждой из ветки шаблона.

______________.jpg

 

Итоговая исходящая схема из двух линий:

 

5.png

При звонке клиенту, менеджер добавляет префикс в начало номера и вызов пойдет по соответствующей исходящей линии.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 17 из 18